Если ваш бизнес общается с клиентами через мессенджеры, у вас обязательно возникает вопрос: сколько уникальных клиентов вы реально обслуживаете за месяц?
Ответ даёт метрика MAU (Monthly Active Users). В этой статье специалисты Chat2Desk разобрали, что стоит за этой метрикой, как она считается, зачем нужна и как не переплачивать за лишнюю активность.
СодержаниеЧто такое MAU
MAU – количество уникальных активных пользователей за месяц. В контексте мессенджеров, это количество клиентов, которые написали вам или получили сообщение от компании хотя бы один раз в течение календарного месяца.
Что важно:
- Учитывается именно уникальный человек, а не количество сообщений;
- Если клиент писал несколько раз, это всё равно один MAU;
- Активность ботов и системные уведомления не считаются (зависит от платформы).
Например, клиент написал 5 июля и 20 июля – это один MAU. Если другой клиент написал в WhatsApp и затем в Telegram, он может считаться одним или двумя MAU в зависимости от того, объединяет ли система каналы. MAU показывает масштаб живой клиентской базы, а не шум активности.
Как посчитать MAU
Как правило, любая платформа определяет уникального пользователя по следующим идентификаторам: номер телефона, username, ID аккаунта в соцсети.
Если идентификатор один, то и MAU один. Если несколько, то платформа может засчитать клиента несколько раз, пока вы не связали контакты вручную или через CRM. Кстати, при использовании сервиса Chat2Desk, связывать вручную ничего не придётся: все данные о клиенте хранятся в единой карточке.
Например, за месяц поступило:
- WhatsApp: 80 обращений
- Telegram: 40 обращений
- ВК: 20 обращений
При этом, мы знаем, что 10 человек писали в два канала.
MAU = 80 + 40 + 20 – 10 = 130 уникальных клиентов.
Если пересечения не объединяются руками или автоматически, вы получите завышенный MAU а вместе с ним и завышенные расходы.
Чем MAU отличается от других метрик?
Чтобы правильно понимать аналитику, важно различать основные показатели активности.
DAU (Daily Active Users) – активные пользователи за сутки. Используется в продуктах с ежедневным использованием (гейминговые приложения, новостные сервисы). В поддержке почти не применяется.
WAU (Weekly Active Users) – активные пользователи за неделю. С этой метрикой удобно отслеживать краткосрочные всплески.
Вы читаете блог Keys.so, сервиса анализа сайтов в SEO и контекстной рекламе
MAU (Monthly Active Users), в отличие от предыдущих двух, более стабильная метрика. Показывает, сколько клиентов реально взаимодействуют с бизнесом ежемесячно.
Другие важные метрики
- Retention – возращаемость клиентов.
- CAC – стоимость привлечения.
- LTV – ценность клиента за весь жизненный цикл.
MAU выступает своего рода фундаментом, на котором строится оценка нагрузки, качества каналов и расходов.
Зачем бизнесу знать MAU
Как и другие метрики, в аналитике MAU это не просто цифра. Это ориентир для планирования ресурсов и бюджета. Приведем 4 причины отслеживать метрику, итак MAU надо считать, чтобы:
- Знать реальный масштаб клиентской базы. Рост MAU означает рост спроса или успешные маркетинговые кампании. Падение – сигнал, что ваш канал или продукт теряет вовлеченность.
- Планировать нагрузку. Если MAU растёт каждый месяц, увеличится нагрузка на поддержку. Это отличный повод подобрать чат-центр и настроить автоответы, маршрутизацию, а еще усилить команду.
- Оценить качество каналов. Сравнив MAU по WhatsApp, Telegram, ВК, MAX и др., можно понять, где клиенты активнее всего. И отключить неэффективные каналы.
- Управлять расходами. Во многих платформах именно MAU является расчетной единицей. Чем выше MAU, тем выше стоимость обслуживания. Понимание механики MAU защищает бизнес от неожиданных затрат.
Как MAU влияет на расходы
Большинство сервисов коммуникации используют модель «оплата за уникальных пользователей». Логика простая: платите не за сообщения, а за количество клиентов, с которыми реально взаимодействовали. Это удобная и честная модель, но при неправильной настройке можно легко слить бюджет.
Что может искусственно увеличить MAU:
- Автоответы, которые активируют новые диалоги;
- Тестовые сообщения;
- Служебные уведомления;
- Клиенты, пишущие в разные мессенджеры;
- Рассылки без сегментации.
Поэтому MAU важно отслеживать, иначе вы платите не за клиентов, а за нецелевой шум.
Как управлять MAU и не переплачивать
Собрали для вас несколько советов, как лучше управлять метрикой и контролировать расходы.
- Объединяйте контакты клиентов. Если клиент пишет из разных каналов, объединяйте диалоги через CRM или контакт-карточку. Это убирает дубли и делает аналитику точнее. Или используйте омниканальные чат-центры, с единой карточкой клиента.
- Фильтруйте технические сообщения. Тесты, проверки, спам — все это активирует MAU. Выносите эти активности в отдельные каналы или исключайте из подсчета.
- Настраивайте автоответы вдумчиво. Каждый новый диалог, инициированный вами, это минус один MAU из лимита. Убедитесь, что автоматизация работает по делу, а не создает пустые диалоги на ровном месте.
- Используйте аналитику для прогнозирования. Регулярный мониторинг MAU помогает заранее планировать пакеты, ресурсы и расходы, особенно в сезон.
Заключение
MAU – важная стратегическая метрика для любого бизнеса, который работает через мессенджеры. Она помогает понимать реальный объем клиентских взаимодействий, планировать нагрузку на команды, оценивать эффективность каналов и управлять бюджетом.
Если вам интересно узнать, как улучшить коммуникацию с клиентами и посчитать ROI, читайте эту статью.
